Publicado originalmente en Tendencias Digitales
Hablar del impacto de Internet en nuestras vidas a esta altura puede parecer algo trillado. Basta revisar cuales eran nuestros hábitos hoy y cuáles eran hace tan sólo cinco años para darnos cuenta.
Sin embargo, fue en este último período que el desarrollo de las telecomunicaciones y la informática se conjugaron como nunca antes permitiendo darle al usuario final de productos y servicios un poder difícil de imaginar hace una década, salvo para los que idearon el manifiesto cluetrain.
La teleinformática portable nos permite estar conectados en cualquier momento y lugar, pero lo más importante, es que este hecho también nos permite poder expresarnos, y comentar nuestras experiencias como clientes, compartiéndolas en comunidades en línea, blogs, foros, etc. Creando una reputación en línea de las empresas proveedoras de los mismos.
Este tipo de usuario, con capacidad de acceso a tecnología, representa buena parte del poder de compra de las empresas, y no sólo eso: el manejo que hacen de la web, desde mucho tiempo antes de que las empresas comenzaran a preguntarse qué se decía de ellas en la red, hacen que tengan mucha más información sobre lo que se ofrece en el mercado que los mismos productores de las ofertas.
Esto no hace más que aumentar el poder del usuario final, ya que ahora no sólo es un polo de opinión, sino que también es una fuente de ideas que puede aportar a la mejora de procesos, y en esto no hago más que reafirmar el concepto que quizás estaba bosquejando en la entrada “Cliente 2.0, Una nueva parte del proceso productivo“, no sólo porque la dirección que han tomado varías empresas en el primer mundo vayan en ese sentido, sino también por el hecho de ver como testigo privilegiado, como iniciativas como el Foro Comunidad Movistar en Argentina, es una nueva plataforma de entrada de información en los procesos de mejora de la companía.
Este tema no deja de ponerme a pensar continuamente en la responsabilidad recíproca que conlleva. Por un lado, la responsabilidad de la empresa en mantener su oferta de productos y servicios lo mejor atendida posibles, usando una herramienta como ésta para tener un termómetro en tiempo real de percepción de la gente sobre aquellos. Y, por otro lado, la responsabilidad que nos cabe como clientes cuando tenemos la posibilidad de participar en estos foros.
¿Por qué tendríamos que tener esa responsabilidad como clientes? Es una buena pregunta.
Porque de la participación constructiva que podamos hacer, estaremos ayudando a consturuir una empresa que nos debería estar devolviendo como resultado de esta participación productos y servicios más acordes a la percepción del consumidor, dado que al contrario del esquema tradicional donde se debe crear la necesidad para generar el mercado, hoy estamos en condiciones de que el mercado nos diga cuál es la necesidad.
Esto, es un verdadero cambio de reglas, lo vieron hace muchos años atrás los creadores del Manifiesto, lo ven las empresas pioneras que ya están actuando en este sentido
¿Que pasará con las que no lo vean o no lo quieran ver?
